Ma réalité de Community Manager sur le terrain !

J'ai cherché longtemps pour trouver un titre à cet article. Et j'aimerais commencer par remercier Jean-François Vial, Denis Gentile, Eric Messeca et Anthony Rochand qui m'ont aidée. On lit beaucoup de choses sur le Community Manager : la définition, le rôle, le cadre d'intervention... Et je n'ai pas l'intention d'écrire un énième article sur le sujet, d'autres l'ont fait avant moi avec talent ! Il y en aurait plusieurs à mentionner mais je ne citerai que l'excellent billet de Denis Gentile : "Un Community Manager doit savoir écrire".
 

C'est pourquoi, si on résume en quelques lignes, on peut dire que le Community Manager effectue un travail de veille, crée l'image d'une entreprise ou d'une marque pour développer sa visibilité sur le web et améliorer sa e-réputation. Il anime, communique et échange avec les communautés concernées. Il crée du lien et le fait évoluer. Tout ceci présuppose que l'entreprise ou la marque se repose complètement sur le Community Manager. Q'un budget est dédié à ce rôle et que le Community Manager met en place une stratégie globale.
 

C'est bien beau tout ça sur le papier...
 

Mais sur le terrain, c'est différent ! Je vais vous raconter l'histoire de 3 de mes clients, tous différents. Par souci de confidentialité, je ne les citerai pas. Sachez avant tout que je suis très fière et honorée de travailler pour eux. Ils sont conscients de l'importance du Community Management. Mais chacun, à différents degrés, doit faire face à des contraintes. Mon rôle, c'est d'avancer en tenant compte de ces impératifs. Et même si tout ne se passe pas comme sur le papier, c'est un vrai plaisir de travailler pour eux !
 

Mon premier client est un commerçant très bien situé en centre-ville de Montpellier. J'ai commencé par rédiger son site web. Il a ensuite lancé un blog et m'a demandé de l'animer. Le principe : il me fournit des sujets d'articles, 2 par semaine, je rédige et je diffuse sur la page Facebook. Je ne développe pas le nombre de fans, il n'est pas sur Twitter pour l'instant. Je ne fais pas de veille. Pourquoi ? Tout simplement parce que son budget est restreint. Il ne peut investir qu'une certaine somme par mois pour ma prestation de Community Management. Alors, nous avons convenu de ce cadre de travail. On est loin de la définition théorique mais des clients comme lui, je pense qu'il faut les encourager. Ils ont compris l'intérêt du Community Management, il faut juste leur laisser le temps de dégager un budget plus conséquent. Et ça me parait très positif que des commerçants aient la volonté de se lancer dans l'aventure !
 

Il plâne comme un sentiment de peur...
 

Mon second client est une société de loisirs rattachée à une institution qui a un droit de regard sur ses activités. ici aussi, j'ai commencé à travailler pour le site en réécrivant les rubriques les plus porteuses. A l'origine, ma prestation incluait aussi une journée de sensibilisation au Community Management, la création et le développement des profils Facebook, Twitter et Viadéo. Et 10 mois de Community Management. La responsable communication est une personne très volontaire et dynamique. Elle comprend l'importance des réseaux pour développer la visibilité de sa société auprès des différents publics. Elle était impatiente de commencer, de voir les premiers résultats. Elle attendait beaucoup de moi car c'est un domaine qu'elle connait peu.

Mais elle s'est heurtée à des instances supérieures. L'institution à laquelle cette société est rattachée souhaite tout contrôler : le moindre post, la moindre initiative. Il plâne comme un sentiment de peur. Que va t'il se passer si quelqu'un poste un commentaire négatif ? Qui va le gérer ? Quand, comment ? D'un commun accord, nous avons laissé tomber Twitter et Viadéo, pour concentrer nos efforts sur Facebook où la présence était déjà installée. Je leur ai préparé une procédure de Community Management pour les rassurer, j'y détaille tous les cas de figures... Ce n'est pas facile, j'ai souvent l'impression de faire un pas en avant, un pas en arrière. Mais je prends ce projet comme un défi : celui de trouver de nouvelles solutions pour parvenir à notre objectif tout en tenant compte de leurs craintes. Ces freins me poussent à me dépasser. Et c'est pour cela que j'apprécie de travailler pour eux !

Mon troisième client est une institution régionale et se rapproche le plus du cas idyllique. j'ai répondu à leur appel d'offres pour une prestation en Community Management en collaboration avec une agence web très réputée sur la région. La directrice de la communication me fournit les sources d'informations. Je rédige alors les actualités du site. Et j'ai ensuite carte blanche pour diffuser sur les réseaux, animer, échanger, développer... Elle se repose sur moi et sa confiance m'honore. Les sujets sont passionnants et surtout, c'est un travail sur le long terme qui va me permettre de m'immerger totalement dans cette institution. 

Comme vous venez de le lire, sur le terrain, ce n'est pas comme sur le papier. Je pense qu'un Community Manager doit s'adapter à ses clients, tenir compte de leurs contraintes et apprendre à composer avec. Ce métier est en train de s'inventer et il doit évoluer selon les demandes. C'est en faisant preuve d'ouverture que nous rassurerons nos clients, que nous leur ferons prendre conscience de l'importance d'investir dans le Community Management. Et pour terminer, je tenais à vous écrire que ces 3 projets que je mène de concert, me passionnent, chacun d'une manière différente.
 

Je suis leur Community Manager et j'en suis fière !