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Publié par C'est au carré Conception Rédaction

Lorsqu'on propose des prestations en community management, il est toujours étrange de passer de l'autre côté du miroir. De se retrouver à la place du fan ou tout simplement de l'internaute lambda. C'est ce qui m'est arrivé récemment et je retire de cette expérience un résultat mitigé. Ce n'est pas le bad buzz du siècle, cette mésaventure ne m'a pas gâché la vie mais il y a un mais... 

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L'histoire : il y a quelque temps, je repère le post d'un grand hôtel montpelliérain dans un groupe invitant à profiter de leur emplacement idéal pour les feux d'artifices du 14 juillet. Plusieurs formules étaient proposées : accès bar lounge à partir de 19h gratuit et sans réservation ou dîner au restaurant sur réservation. Avec ma petite famille, on s'est dit pourquoi pas ? Le lieu est très sympa, dans un quartier en plein essor. Une occasion unique de découvrir Montpellier sous un nouvel angle. Nous optons donc pour la formule bar lounge. Et par correction, je pose la question de savoir s'il n'est pas plus judicieux de réserver quand même étant donné que cet endroit prestigieux risque d'attirer du monde. Ce à quoi on me répond par la négative mais en me conseillant d'arriver tôt. Bien entendu, je m'inscris à l'événement.

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Le jour J, nous voici à la réception de ce grand hôtel au décor design. On se présente auprès des hôtesses qui... ne savent pas de quoi on parle ! Très souriantes, elles avertissent leur "manager" qui vient vers nous en affichant un air quelque peu condescendant. Nous lui résumons tout : le post dans le groupe Facebook, la demande d'information, l'inscription à l'événement. Le sourire un peu figé, il nous explique qu'il y a effectivement un dîner spécial 14 juillet mais uniquement sur réservation. Le fameux accès libre bar lounge, çe ne lui dit pas grand chose. On s'est senti, comment dire, pas vraiment les bienvenus. Alors nous avons préféré nous éclipser.


Bien entendu, ça a été plus fort que moi. A peine installée à la terrasse d'un café, j'ai commenté en exprimant ma déception. Et d'après moi, la personne qui gère la page m'a répondu en essayant de noyer le poisson, précisant que nous étions à l'avance, que le parking serait vite plein, etc, mais sans jamais véritablement me répondre. Résultat, en tant qu'internaute lambda, j'en pense quoi ? Et d'une, que cet établissement de standing a fait une communication limite mensongère, et de deux, que l'accueil n'est pas à la hauteur de la réputation, et de trois, que malgré toutes les précautions que j'ai prises, le dialogue que j'ai voulu instaurer, on ne m'a pas écoutée. En résumé, on s'est moqué de moi.
 

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En tant que prestataire en community management, et bien, je pense à celle ou celui qui gère ce compte. Peut être me lira t'il ? Je me demande s'il est salarié ou prestataire extérieur. Je ressens un peu de compassion pour lui mais d'un autre côté, je trouve tout ça un peu léger. Comment une telle communication sur Facebook peut-elle être ignorée par les employés ? Y a t'il un chainon manquant entre la communication numérique et l'équipe sur place ? Ou tout simplement, cette communication n'avait-elle qu'un seul but : faire le plein de réservations au dîner en faisant miroiter un accès libre au plus grand nombre ? De l'autre côté du miroir, oui, mais, le miroir aux alouettes...

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laurenceperchet 22/07/2013 09:50

Cécile,
je partage l'avis des deux personnes qui ont commenté. Je serai peut être plus tranchée, en ajoutant que ce grand établissement a voulu faire du buzz à bon compte non ? Par ailleurs, le cumul de
l'absence de communication interne sur une proposition de services aux clients alléchante mais quasi inexistante parce que non préparée, j'ai connu aussi par le passé, avec des clients. Et c'est
vrai que ça nous met mal à l'aise, en tant que communicant. Merci pour cet échange Cécile !

C'est au carré Conception Rédaction 23/07/2013 07:51



Bonjour Laurence, je pense aussi que cet établissement a voulu faire du buzz et seulement augmenter le nombre de réservations au dîner ! Mais ce que j'ai trouvé regrettable, c'est que la personne
chargée du CM n'ait pas donné suite à nos échanges... Excellente journée et à bientôt !



Hervé Loevenbruck 18/07/2013 13:28

Bonjour Cécile,
Article très révélateur de l'accueil et de la communication aujourd'hui. Je trouve que tu as été très conciliante...
Je partage et commente ;)

C'est au carré Conception Rédaction 18/07/2013 14:26



Hello Hervé et merci de ton commentaire. Effectivement, on a été assez étonnés !



Elodie 18/07/2013 13:18

Cela ne n'étonne guère moi. Ayant été CM de nombreuses sociétés je n'ai pu que constater le manque de communication entre la direction qui met en place les opérations de com et les employés qui
parfois ne savent même pas que leur entreprise a une page sur FB. Il s'agit d'un resto, les serveurs n'ont pas d'accès web sur leur lieu de travail et je ne pense pas qu'ils aient envie sorti du
boulot de prendre le temps de faire des recherches sur leur société. Je ne pense donc pas qu'il y ait eu faute de la part du CM dans ton cas, qu'il soit employé direct de la société ou prestataire,
il communique comme on lui dit de le faire, certainement sans savoir que rien n'a été mis en place en amont. Je rencontre souvent le même cas de figure dans mon job et finalement c'est nous qui
passons pour des "cons" et qui devons rattraper les erreurs des dirigeants qui communiquent mal avec leur équipe. Pas étonnant un 14 juillet que la personne (peut être de repos en plus ce jour là)
noie le poisson car il a dû découvrir le poteau rose en même temps que toi malheureusement...

C'est au carré Conception Rédaction 18/07/2013 14:28



Bonjour Elodie, dans ce cas précis, il s'agit d'un hôtel restaurant de grand standing de Montpellier où l'activité ne s'arrête jamais... C'est pourquoi nous avons été surpris de ce manque
d'organisation !